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長(zhǎng)沙物流公司：

    近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，榆林的快遞行業(yè)猶如雨后春筍般出現(xiàn)，并飛速發(fā)展，但快中難免出亂——消費(fèi)者抱怨快遞速度慢、物件損壞或者丟失、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。這些問題是如何產(chǎn)生的？快遞公司又當(dāng)如何解決這些制約自身發(fā)展的問題？從業(yè)人員素質(zhì)較低、快遞公司管理制度不甚完善、相關(guān)的監(jiān)管缺位……這些眾所周知卻又難以回避的難題當(dāng)如何處理？且看記者調(diào)查——

     癥狀

     快遞得了“慢性病”快遞員有“苦”說不出

     11月22日，高女士在網(wǎng)購后，幾乎每天都查詢物流情況，但讓她失望的是，東西已經(jīng)到了快遞網(wǎng)點(diǎn)，但就是遲遲送不到高女士手中。

     從高女士購物的物流動(dòng)態(tài)信息可以看出，高女士于22日購物后，快件27日已經(jīng)送達(dá)榆林某快遞網(wǎng)點(diǎn)，但物流動(dòng)態(tài)顯示到27日，就沒有任何信息了。著急的高女士通過114 查詢了快遞公司的電話，但是該電話打不通，包括物流動(dòng)態(tài)上顯示的派送業(yè)務(wù)員的電話，都無法接通。

     “12月1 日，我曾親自到該快遞網(wǎng)點(diǎn)取東西，但一名工作人員稱，東西太多了，不好找。”高女士說。

     直到12月4 日，高女士才收到購買的物件，此物件已經(jīng)在該網(wǎng)點(diǎn)呆了8 天之久。快遞速度慢，物件損壞或丟失等，是消費(fèi)者經(jīng)常面對(duì)的問題。

     而作為一名快遞員，他們又會(huì)遇到什么問題？

     李師傅是榆林中通快遞公司的一名快遞員，今年12月剛剛工作，負(fù)責(zé)派送城區(qū)膚施路一帶的快遞包裹。因?yàn)槊刻炫伤偷陌�裹很多，有時(shí)遇到客戶不在家的情況，聯(lián)系告知后，他會(huì)把包裹放在單位或小區(qū)的門房。

     12月3日16時(shí)許，他到繡園小區(qū)B區(qū)派送快件，客戶吳女士正在上班，讓他把包裹放在門房。李師傅將包裹放到門房，特地給門房保安打了招呼。不想當(dāng)晚18時(shí)許，吳女士給他打來電話，稱自己的包裹不見了。確認(rèn)包裹丟失之后，李師傅最后只好自討腰包，賠償損失。

     接下來的幾天，包裹“失蹤”事件一再上演，截至12月12日，李師傅已先后3次在繡園小區(qū)“被丟件”，總價(jià)近500元。“ 我們送一件快遞才掙1 塊錢，掙的錢都不夠賠！”

     無論是消費(fèi)者還是快遞員，上述問題曾經(jīng)存在過，現(xiàn)在仍存在著，將來也許還將存在。

     體檢

     快遞“體質(zhì)差”是“素質(zhì)”“體制”“監(jiān)管”鬧的

     目前，亂象橫生的快遞市場(chǎng)，在考驗(yàn)消費(fèi)者忍耐力的同時(shí)，也促使各快遞公司開始反省。

     “素質(zhì)”是各快遞公司自我反省的第一關(guān)鍵詞，這其中包括消費(fèi)者的素質(zhì)和快遞員的素質(zhì)。“ 正所謂一個(gè)巴掌拍不響，在快遞這個(gè)行當(dāng)中，有時(shí)候遇到問題責(zé)任并不全在快遞員，但消費(fèi)者往往都?xì)w咎于快遞員。

     “的確有些快遞員工作效率低，不能將物件及時(shí)送到消費(fèi)者手中，出現(xiàn)不小心將物件丟失的狀況，更有甚者，觸犯法律偷走貴重物件。”韻達(dá)快遞榆林分公司負(fù)責(zé)人李高強(qiáng)說，“ 這主要是快遞這行入行門檻低，人員素質(zhì)參差不齊所致。”

     “體制”是第二關(guān)鍵詞。目前榆林大部分快遞公司屬于加盟體制，雖使用同一個(gè)品牌，但每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是獨(dú)立的，網(wǎng)點(diǎn)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。這在一定程度上促使快遞公司加快“賺錢”步伐，而忽略了快遞員素質(zhì)的培養(yǎng)。

     “監(jiān)管”是第三關(guān)鍵詞。從2009年10月1 日開始正式實(shí)施的新《郵政法》中明確規(guī)定：從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須到郵政管理部門辦理《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。 但據(jù)了解，我市仍存在很多沒有經(jīng)營(yíng)許可證的小型快遞公司，擾亂著快遞市場(chǎng)。

     面對(duì)相關(guān)部門的監(jiān)管，快遞公司總是使出各種招數(shù)應(yīng)對(duì)，“ 巧用合同”就是其中最常用的一招。

     “目前，絕大多數(shù)快遞企業(yè)所使用的格式合同都是由企業(yè)自制的，這些格式合同中往往存在一些有利于企業(yè)脫責(zé)、加重消費(fèi)者責(zé)任的模糊條款，而一般消費(fèi)者對(duì)此并不在意或不能完全理解，這就造成了在出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益無法得到有效保障。”市工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科一位工作人員說。

     診斷

     企業(yè)成長(zhǎng)過程中“營(yíng)養(yǎng)不良”“運(yùn)動(dòng)太激烈”

     談起榆林快遞行業(yè)的發(fā)展歷程，不得不提擁有“背景”的郵政特快專遞即EMS。

     1980年7 月15日，中國(guó)郵政開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)，是中國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商。1995年7 月6 日，榆林地區(qū)郵電局成立速遞公司，年內(nèi)即在榆林、綏德開辦特快專遞業(yè)務(wù)。

     猶如家中獨(dú)子般，在榆林這片沃土上成長(zhǎng)的EMS占有了所有的“關(guān)愛”，擁有著榆林快遞市場(chǎng)100 % 的占有率。

     電子商務(wù)興盛打破了這一格局。民營(yíng)快遞公司的出現(xiàn)，成為EMS最大的挑戰(zhàn)。

     2009年，申通快遞榆林分公司出現(xiàn)，這是最早入駐榆林的民營(yíng)快遞公司，緊接著，圓通、中通等14家快遞公司相繼出現(xiàn)，形成多足鼎立之勢(shì)。

     韻達(dá)快遞榆林分公司于2011年9月份成立，前有“標(biāo)兵”，后有“追兵”，這讓處于中間的韻達(dá)快遞日子過得并不輕松，價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)質(zhì)量比拼、賠償制度是否完善等，甚至天氣的好壞都會(huì)影響發(fā)展，經(jīng)過一年多時(shí)間的克服和打拼，韻達(dá)快遞榆林分公司如今也逐漸步入正軌。

     韻達(dá)快遞的處境以及發(fā)展是諸多在榆快遞公司的縮影。

     快遞行業(yè)有兩大主要業(yè)務(wù)，即派件和攬件。“ 賺錢的還是攬件。”郵政局速遞物流局市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人徐世雄說，“EMS一年攬件2000萬余件，其中包括榆林特產(chǎn)、文件以及個(gè)人物件。”

     “大部分快遞公司主要靠派件賺錢。”榆林市韻達(dá)快遞榆林分公司負(fù)責(zé)李高強(qiáng)說，“ 遇到淡季，每天可派送約3000余件；遇到旺季，如雙十一或者其他節(jié)日，每天最少派送8000余件。”

     據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，榆林市區(qū)寄遞類市場(chǎng)收入合計(jì)約1000萬元左右。其中，郵政特快專遞（EMS）占據(jù)了約65% 的市場(chǎng)份額，申通、圓通、宅急送3 家快遞公司則共同占有25% 的市場(chǎng)，剩余其他快遞公司占有的市場(chǎng)份額只剩10% ，也就是年僅100 萬元左右的交易量。

     處方

     “硬件設(shè)施”500 g ，“軟件設(shè)施”500 g ，開水泡服

     在“羹少杯多”的現(xiàn)狀下，各快遞公司鉚足了勁地發(fā)展，除了想盡辦法守住自己的“一畝三分地”之外，還得計(jì)劃著搶奪“別人碗里的羹”。

     榆林EMS實(shí)現(xiàn)56個(gè)城市的隔日遞，進(jìn)一步完善查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者在收到物件的幾分鐘之內(nèi)就可以通過物流信息查詢到收貨信息，并于今年新增速遞車20余輛，配置手持終端60部，可及時(shí)將派送信息錄入網(wǎng)絡(luò)，方便市民查詢。

     韻達(dá)快遞榆林分公司根據(jù)派送路線情況，購買電動(dòng)自行車、三輪車和面包車共30余輛，同時(shí)發(fā)揮自身汽運(yùn)覆蓋率廣的情況下，設(shè)想進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，建立分撥中心。

     “不斷完善快遞行業(yè)的監(jiān)管制度，提高快遞員的自身素質(zhì)，加快賠償速度，擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，軟硬皆施才是快遞公司發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。”郵政局速遞物流局市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人徐世雄說。